排隊

HOLGA 走山 賞櫻 iphone 汪詩敏 

什麼是「同理」？什麼是「同情」？

同理心(empathey)是一種分享的能力，能敏銳的觀察到別人情緒變化，並正確瞭解其內在感受和經驗的能力，讓人能設身處地知曉他人所經歷之事，然後將此感受正確地以語言來傳達給對方，所以當案主有受到「聆聽」或「理解」的經驗後，會有更大的勇氣去探索與接納自我過去遭到否認的面向，這樣有助於工作者和案主之間建立良好的關係。(引自：謝秀芬 2006﹝民95﹞p129、Janet Seden著 戴靖惠譯 2002年6月 p124、John McLeod著 李茂興、吳柏毅、黎世鳴譯2002﹝民91﹞p158)

Carl Rogers強調同理心不是被動的，而是需要思考、感受，以及瞭解，並說：「同理心是工作者能夠正確瞭解案主的主觀世界，並且將內涵清楚表達給案主，就『好像』是工作者自己的世界，但是工作者卻不會因此失去獨特的自我，不僅能深入瞭解案主，還可以自由感受其情緒世界，時時刻刻保持敏銳，然後將案主未意識到的經驗與感受，清楚傳達出來給他，這樣真正的改變就能發生」。

同理心的使用時機

1. 諮商開始的階段。

2. 諮商過程中的所有時候。

3. 諮商員想增加來談者的安全感時。

4. 諮商員想疏導來談者情緒時。

5. 諮商員想強化來談者自我察覺與接納時。

6. 高層次同理心適合在諮商關係建立以後使用。

· 張德聰‧黃正旭‧黃素菲，<諮商技術>P75

同理心的功用

u 與案主建立關係

一開始進行會談時，使用同理心可以讓工作者更深入瞭解案主的感受，還可以創造出讓案主安心且自由的表達個人感受及想法的環境，過程中工作者也需要建立一種積極的、有建設性的態度去面對不同文化階級的案主，而案主也比較願意和能尊重自己，並且具有同理心的工作者有進一步的接觸。

· 以案主為中心

同理心能幫助工作者在工作過程中達到以案主為中心的原則，而社會工作的原則就是，從案主的現在狀況開始瞭解他現在真正的感受。這個原則就像在開車個過程中必須隨時注意路況一樣，駕駛員必須對路況是保持高度的注意力；就如同工作者必須保持對案主的高度注意力，若是忽略了案主真正個感受，甚至是自以為是很瞭解案主，案主可能就會認為工作者對他們漠不關心或是對他們不夠瞭解，而不想再繼續會談。

· 準確評量案主的問題

案主的自我表露程度與工作者運用同理心的層次有關，而工作者在會談時若多運用同理心的技巧，案主則會願意多說一些和問題相關的事件和資料，這些都是有助於工作者正確的評量案主的問題，也會決定會談後的方向及評估會談結果。

· 促使案主討論真正的感受

案主有時會透過臉部表情、手勢、身體動作傳達口語上所沒有表達出來的感受，這時工作者必須傳達一些訊息給案主，說明他知道案主的感受，並將案主的非語言感受用言語表達出來，而對案主的非語言行為做出正確的同理心反應，可促使案主開放地討論他真正的感受。

· 提升當面質問的效果

當面質問(confronting)，簡稱面質，是為了擴展案主的自我知覺和引發其行動動機時所使用的一種技巧。工作者在會談中使用這項技巧時，要已和案主有良好關係以後才可以使用，並以溫和的方式介入，藉由先對案主運用同理心技巧，再使用面質可能較易成功。而面質後所產生的情緒，可運用同理心反應，將可降低案主的抗拒。

· 處理案主的情緒和障礙

案主在會談中出現抗拒或反抗是很正常的事，案主這些無意識的反抗可能是因為會談內容太貧乏、對工作者有負面情緒，或是案主感到困惑、不舒服，所以對案主的相關感受或反應加以注意，並直接處理是十分重要的。但是若花太多時間在傾聽案主說話、運用同理心，則無法在助人過程中有效建立會談的架構及方向，所以工作者的控制、掌握會談的進狀況是很重要的。

· 管理案主的憤怒和暴力型態

在個案工作中，案主有時會出現激烈的情緒波動或矛盾的感受，尤其來自不瞭解自己或非自願的案主，使用同理心則可以幫助他們度過這些過程，也能讓案主再次確定他內心真正的感受，但是案主也可能對工作者感到不滿、生氣，此時同理心更是不可或缺的溝通技能，在會談的過程中工作者不能生氣或攻擊案主，工作者反應的目的在於更瞭解案主的感受，及激發他未完全表達的感受。

· 促使團體的討論

工作者可以使使用同理反應技術促進團體的討論，亦即將成員在團體中的參與行為反應給案主知道，通常同理反應有助於增進案主參與討論的行為。

· 謝秀芬，<社會個案工作 理論與技巧>P133~135

· Dean H.Hepworth,Ronald H.Rooney,Jo Ann Larsen著 許臨高主編 張宏哲等譯，<社會工作直接服務─理論與技巧(上)>P185~192

同理心的層次

(一)低層次的同理反應

在此層次中，工作者對於案主所明顯表達的感受，僅部分了解或完全未瞭解，把案主的行為表現視為其想要引人注意的手段，工作者對案主的反應阻礙了會談的溝通，容易將會談過程偏離案主求助的問題，亦使得案主出現爭論、否定、退縮、沉默、改變主題或討論表面化等防衛性行為，進而使得案主偏離問題的探索。

(二)中低層次的同理反應

在此層次中，工作者會對案主的表面訊息給與反應，但卻誤解訊息及真實的部分，或是沒有正確描述案主的感受，而賦予不洽當的字眼，儘管此層次的同理心反應只是公式化的產物，僅部份反應案主的感受，但也傳達了工作者願意瞭解的意願，因此步會完全阻礙與案主的溝通或問題的解決。

(三)可替換或可循環的同理反應

在此層次中，工作者透過口與和非口語行為傳達對案主表達訊息的瞭解，正確反應案主訊息中的事實部分以及案主當時的情緒狀態。然而，循環的同理反應僅以案主的表達為範圍，未超越案主表達的感受和訊息，而工作者也可促使會談有更深入的探索，並引導案主作問題導向的反應。

(四)中高層次的同理反應

在此層次中，工作者將案主隱藏於問題中的感受及訊息正確地反應出來，工作者必須針對案主談話中難以捉模或遮掩的部份加以探討並顯示出來，這能促使案主觸及內心深處的感受，瞭解自己行為背後的真正動機，以及增加案主的自我覺察。

(五)高層次的同理

在此層次中，同理包含了口語和非口語的技巧，在正確的時機下，有技巧的工作者能專心的傾聽案主的問題，然後將案主外在和內在反應的瞭解傳達給案主，工作者可以清楚的看出案主只看到一半並且有所暗示的事情。這種深一層的同理意味著「感知案主幾乎沒有察覺到的意義」(Rogers 1980或者，更廣義的來說，意味著「故事背後的故事」(Berger 1989)，由於高層次同理探討的較深入，案主也許不會從工作者的反應中認出自己，這使得高層次同理成為一種挑戰的形式，而相較於其他層次的同理，此層次更能增進案主對自我情緒和問題瞭解的深度和廣度。要注意的是，高層次同理的傾聽是處理案主實際上說到或表達的事情，不是將案主的話作詮釋，更不是企圖對案主作心理分析。

Egan,Gerard,<The skilled helper:a problem-management approach to helping>,P170

Dean H.Hepworth,Ronald H.Rooney,Jo Ann Larsen著 許臨高主編 張宏哲等譯，<社會工作直接服務─理論與技巧(上策)>P173~177

Dean H.Hepworth,Ronald H.Rooney,Jo Ann Larsen著 曾華源˙李自強主編 王立雯等譯，<社會工作直接服務：理論與技巧(第六板)>P121~123

同理循環模式

· 第一階段：諮商員啟動同理心(empathic set by counsellor)

案主主動地表達其經驗的一些面向，諮商員則積極地注意及接收。

· 第二階段：同理的共鳴(empathic resonation)

諮商員對於案主直接或間接傳達出來的體驗之各面向發出共鳴。

· 第三階段：同理的表達(expressed empathy)

諮商員表達或通他對於案主之經驗的察覺。

· 第四階段：同理的接收(received empathy)

案主充分地參與諮商員的談話，已明白或體會諮商員個人當下的理解。

· 第五階段：同理循環的繼續(the empathy cycle continues)

案主接著會以提供回饋的方式，針對諮商員之同理反應的正確性及治療關係的品質。

· 張德聰‧鄭玉英‧ 林香 君‧陳清泉著，民89年4月，<諮商技巧訓練手冊>P64、65

· John McLeod著 李茂興、吳柏毅、黎世鳴譯，<諮商概論>P158、162

同理治療歷程

Rogers(1961)將諮商的歷程以階段的方式概念化，Gendlin(1974)與Klein等人(1986)延續這樣的概念，並進行深入的探索。將案主融入自己的內心世界之七個階段：

· (一)溝通僅與外部事件有關

感覺個人的意義不被「擁有」，親密關係被認為是危險，思考僵硬，與個人抽離。不使用第一人稱代名詞。

· (二)開始能更自在地表達出與自我無關的主題

可抽離自我地談論感覺，理智化，敘述的是行為而非內心的感覺，也許會顯示對治療有些參與的意願。

· (三)敘述個人對外在事件的反應

有限量的描述自己，並談論過去的經驗，開始辨認經驗中的矛盾。

· (四)描述感覺與個人的經驗

開始能體會當下的感受，但還是抱持的恐懼育不信任的態度，對於「內心生活」只進行陳述或列出，而不是有企圖地探索。

· (五)表達當下的感覺

接納感覺的程度增加，能更精確地辨別感覺與意義性的差異，以個人的方式有意圖地探索問題，且是根據處理感覺後的結果而非推理後的結果。

· (六)意識到「內心指引」或自己有其生命之感覺流動的存在

「生理鬆弛」如眼睛潮濕、眼淚、嘆氣等現象會伴隨著開放地表達感受，能以現在式交談或是能對過去做生動的描述。

· (七)能意識到自己對於抹某一議題的不同面向連接著一系列的感覺

對於自己的內心世界更加信任，可立即體驗與接納所有的感覺，並且流暢的以現在式交談。

· John McLeod著 李茂興、吳柏毅、黎世鳴譯，<諮商概論>P165

使用同理心的建議記得，同理是一種價值，一種存在的方式，它必須融入在所有的技巧裡。

u 在身體上與心理上皆仔細、專注地，傾聽案主的觀點。

u 對案主的判斷與成見暫時擺放一邊，進每一分的努力去設定自己的評斷，並 且進入案主的立場，設身處地的為案主著想。

u 當案主在說話時，特別傾聽其核心訊息。

u 傾聽口語及非口語的訊息及脈落。

u 時常反應案主的核心訊息，但務求簡單。

u 要有足夠的彈性和嘗試性，如此案主不至於覺得受到壓制。

u 用重點讓案主聚焦在重要的議題上。

u 慢慢地移向敏感的主題和感覺的探索。

u 以同理反應之後，仔細注意案主是否確認或否認你回應的精確性。

u 決定你的同理反應是否有助案主在發展與澄清重要議題時保持清晰的焦點。

u 注意案主壓力或抗拒的信號，試著去評斷在你的回應裡是否因為你不精確或者因為你正確而提高這些信號。

u 留意，不論同理的技巧有多重要，它只是一個工具，能協助案主更清楚地看到自己的問題情境，再由此觀點更有效地去管理這些問題情境。

u Gerard Egan著 羅倩玲譯，<助人技巧：問題管理取向>P177



結語

同理心不僅僅是諮商治療關係中相當重要的一個技巧和因素，也能讓諮商員與案主之間形成良好的信任關係，它也是人與人之間感情連結的重要因素，能促使人擁有良好的社會適應，與人和諧相處。而同理心也因著它本身角色取替的內涵要素，因此，使得一個人能設想對方的角色立場與觀點，並且能「瞭解」對方的想法、感覺與意圖，瞭解自己也瞭解別人，並且促進正向的親子互動與人我關係。

· 趙如梅，<諮商與輔導>第246期 P29-34